Cos’è un CRM (Customer Relationship Management)
Il CRM (Customer Relationship Management) è il sistema di gestione dei rapporti azienda/clienti. Con CRM si intendono sia i software sia le modalità operative con cui un’azienda si interfaccia ai clienti.
Gli scopi del CRM sono essenzialmente tre:
- mantenere e fidelizzare i clienti specie se sono dei “true friends”. Essi infatti sono i più fedeli e redditizi nel lungo periodo (e non in occasioni circoscritte di tempo). In quest’ottica le relazioni coi clienti non terminano con la vendita del bene/servizio, ma continuano nella post-vendita (e/o post-prenotazione)
- creare le occasioni di contatto e relazioni con nuovi potenziali clienti
- fare in modo che i clienti più fedeli e assidui consiglino il vostro bene/servizio ad altri clienti. Tale bene o servizio deve soddisfarli al punto da generare quindi del passaparola
CRM: clienti su cui bisogna risparmiare energie
Questi sforzi, tuttavia, devono essere esclusivamente protesi verso i clienti di cui sopra. Categorie di clienti da evitare o su cui il CRM deve puntare poco sono invece:
- gli strangers: utenti generici, poco o per nulla interessati all’offerta dell’azienda)
- i butterflies: quelli che pur generano profitti ma lo fanno per archi limitati di tempo, per i quali bisogna puntare solo per le iniziali campagne di marketing)
- i barnacles (clienti durevoli ma poco redditizi, i quali a lungo andare diventano quasi una costrizione per le aziende)
Tipologie di CRM
Il CRM è una vera e propria filosofia del business e parte da un nuovo presupposto: non è più “il prodotto”, bensì “il cliente al centro”. Per dare corpo e attuabilità alla filosofia del cliente al centro il CRM si suddivide in tre tipologie:
- CRM analitico: che vaglia i dati provenienti da ricerche sulle abitudini e altre informazioni sul cliente. Tali dati sono indispensabili per ricostruire l’identikit del cliente tipo (o dei clienti tipo)
- CRM operativo: la messa in pratica di tutte quelle operazioni e strategie che costruiscono e saldano le relazioni fra azienda e clienti.
- CRM collaborativo: quando le suddette operazioni e strategie per creare e cementare relazioni con i clienti prospect o già fidelizzati cooperano con gli strumenti di comunicazione (telefono, fax, mail, etc.)
Le tre fasi del CRM, per quanto descritte sopra separatamente, in realtà sono un tutt’uno nel loro funzionamento. Per una buona riuscita è infatti importanti che le metodologie e operazioni dietro al funzionamento del CRM siano supportate dagli strumenti tecnologici.
I segreti per un CRM di successo
Affinché un CRM abbia successo e assicuri un legame saldo fra azienda e clientela bisogna:
- Partire ovviamente dall’analisi dei dati per ricostruire profilo e bisogni del cliente. Questo tendendo tuttavia conto che bisogna studiare offerte ad hoc per ogni singolo cliente giacché ognuno ha esigenze diverse. Per rilevarle puoi osservare i loro profili e i loro movimenti nei forum e sul tuo sito aziendale. Puoi inoltre tenere traccia di pagamenti da loro già effettuati alla tua azienda. Ciò grazie a fatture, tracciamento di transazioni di denaro online e ticket online nel caso vi contatti per richiedere assistenza.
- Una volta costruiti i nostri “clienti tipo” (che per un’azienda discretamente posizionata sul mercato non devono essere più di 4-5) si potranno costruire offerte e una comunicazione “ad hoc”, personalizzate sui loro specifici bisogni e caratteristiche
- Alla fase strategica seguirà il supporto tecnologico, e a questo proposito esistono veri e propri software per il CRM.
I principali software per il CRM
La tecnologia, come abbiamo anticipato, è la miglior nuova alleata delle aziende. E la tua non fa eccezione. Di seguito i software più performanti per rendere operativa la tua strategia di CRM.
Zoho CRM
Un software molto versatile, che può agganciare il tuo cliente a molteplici canali come telefono, mail, canali social e chat.
Esso ti permette di convogliare ogni azione del tuo staff in un flusso di lavoro (o workflow) che ha un unico obiettivo: la vendita.
A guidarti in questo obiettivo ci sono anche plugin che automatizzano le operazioni come Blueprint (che ti permette di supervisionare l’operato dei tuoi collaboratori) e Workflows (che ottimizza il flusso d lavoro delle risorse aziendali). Zoho genera inoltre remiders e con il tool Advanced Analytics prevede i trend sulle abitudini dei tuoi clienti.
I dati su tali trend saranno raccolti inoltre in moduli e layout predefiniti messi a disposizione dello stesso software
Bpm’online CRM
Bpm’online CRM è un software che si articola in tre parti: marketing, vendita e assistenza. Punto di forza di Bpm è l’estrema aderenza alle tue esigenze, infatti puoi decidere se acquistare solo uno o più di questi tre moduli. Per consentire una personalizzazione ancor maggiore il software può essere corredato con componenti, oggetti e collegamenti tramite percorsi guidati a tua disposizione. Ciò permetterà a BMP di adattarsi al workflow dei processi aziendali.
Il software è inoltre disponibile in versione freemium per poterne saggiare l’efficacia prima dell’acquisto. Una volta acquistato potrai utilizzare Bmp sia nel sito che in modalità in cloud e l’interfaccia garantisce la massima usabilità per l’utente grazie
