Empathy map: cos’è e come puoi usarla per aumentare le vendite

L’empathy map o mappa dell’empatia è uno degli strumenti più utili per comprendere a fondo le esigenze ed i bisogni dei nostri clienti.

Ogni azienda ha la necessità di identificare, nella maniera più precisa possibile, il proprio target di riferimento.
Sarebbe impossibile vendere un prodotto/servizio senza avere ben chiaro a chi ci stiamo rivolgendo.
Per questo motivo è essenziale, ancor prima di entrare sul mercato, costruire l’identikit del nostro cliente tipo.

Come? Raccogliendo informazioni come dati demoscopici, comportamenti offline ed online, abitudini, valori, aspirazioni, obbiettivi etc. Ogni informazione è un tassello che ci aiuterà ad avere un’immagine completa del nostro cliente tipo.
Un quadro composto di dati differenti e fondamentali per descrivere il target a 360°.

DALLA BUYER PERSONA ALL’EMPATHY MAP

Delineare più precisamente possibile il nostro cliente tipo è una delle prime azioni da compiere, quando avviamo un’attività imprenditoriale. Per fare questa operazione possiamo servirci delle cosiddette buyer personas. Attraverso questo metodo possiamo costruire dei profili specifici che descrivano ogni nostro potenziale cliente.

Sebbene la buyer persona ci fornisca un punto di partenza ottimale, per avere una visione ancora più chiara del nostro target dobbiamo spingerci oltre.

Dobbiamo approfondire la nostra indagine includendo la sfera intima ed “emozionale” del cliente.

Per comprendere a fondo le esigenze del target e rispondere ai suoi bisogni nel modo più adeguato dobbiamo capire quali sono le sue percezioni ed i suoi sentimenti.
Nell’identificazione e studio del nostro target, buyer persona ed empathy map sono strumenti complementari che non funzionano autonomamente.
Imparare ad usarli in sinergia è fondamentale per orientare le nostre strategie di marketing e la nostra comunicazione.

In questo contesto l’empathy map ci viene in aiuto per capire in modo più profondo i nostri clienti, per metterci nei loro panni in maniera appunto empatica.

Intuire cosa pensano, quali sono i problemi, le difficoltà e le sensazioni di persone sconosciute non è semplice. La capacità di comprendere a fondo lo stato mentale e le motivazioni dietro ai comportamenti altrui non è così scontata.

Non è sufficiente essere sensibili ma bisogna essere anche in grado di riconoscere determinate emozioni, pensieri e schemi mentali per poter interagire con gli altri nel modo più opportuno in base ad occasione e contesto.
Visto che “gli altri” in questo caso sono i nostri clienti, dobbiamo fare ancora più attenzione perché la posta in gioco è veramente alta. Può bastare poco per intaccare e rovinare in modo irrimediabile il rapporto con il nostro target:

• Una comunicazione errata o uno story telling sbagliato.
• Una cattiva esperienza con il nostro customer care.
• Un restyle del nostro sito internet che peggiora, invece che migliorare, la user experience.
• Problemi di usabilità della nostra app.

Insomma, i motivi di malcontento dei nostri utenti possono essere davvero moltissimi e dobbiamo essere sempre pronti a rivalutare certi nostri processi e scelte per andare incontro alle esigenze dei nostri clienti.

COME CI PUÒ AIUTARE UNA MAPPA DELL’EMPATIA?

L’empathy map è uno strumento molto potente e abbastanza semplice da realizzare tecnicamente.
A differenza del sistema delle buyer persona, che richiede la raccolta di numerosi dati quantitativi e qualitativi, la mappa dell’empatia si basa su:

– Capacità di immaginazione
– Attitudine ad empatizzare con l’utente e ad immedesimarci nella sua esperienza d’uso

La mappa dell’empatia è un tool collaborativo che in genere viene realizzato durante un meeting al quale partecipano alcuni membri dell’azienda scelti tra i reparti chiave della stessa (marketing, vendite, ufficio stampa, programmatori, gestori sito web etc). Il team che prende parte all’analisi può essere composto di volta in volta da persone differenti a seconda del particolare target da analizzare o dell’aspetto specifico da indagare.

L’empathy map pone al centro delle nostre logiche di marketing il cliente, identificando ciò che ci serve per incontrare le sue esigenze e quali soluzioni dobbiamo mettere in campo per offrire un valore effettivo.
Che la tua azienda offra un prodotto o un servizio, costruire una o più empathy map è fondamentale per tutta una serie di motivi come:

• Ottimizzare la customer experience
• Creare una conoscenza condivisa dei clienti e delle loro necessità
• Sviluppare soluzioni migliori per alcuni aspetti del tuo business
• Segmentare al meglio il tuo target
• Scoprire ed integrare eventuali punti critici che creano difficoltà nella user experience

APPLICAZIONI DELL’EMPATHY MAP

La mappa dell’empatia è uno strumento che ha moltissime applicazioni e che possiamo utilizzare sempre, sia quando viene individuata una criticità reale sia nella gestione aziendale quotidiana.
Le empathy map create sulle base dell’osservazione del nostro target ci possono aiutare a:

• Migliorare le nostre strategie di content marketing. Conoscere bene i nostri clienti, immedesimarsi nei loro bisogni, incertezze e valori ci permetterà di migliorare la nostra comunicazione. Potremo cogliere meglio le loro aspettative e creare contenuti più in linea con le loro richieste.
• Sviluppare prodotti/servizi migliori. Ascoltare e recepire i feedback dei clienti (anche attraverso interviste, survey mirate o recensioni), capire quali sono i nostri punti forti e deboli è fondamentale per migliorare ciò che offriamo e renderlo sempre più rispondente alle richieste dei nostri utenti.
• Ottimizzare la user experience online. Il tuo sito web e le tue pagine social sono più che semplici punti di contatto tra te e il tuo target. Sono il luogo dove la tua azienda può comunicare il proprio valore, rafforzare il rapporto con i clienti e stimolare l’engagement. Lo stesso vale per le app, che sono un prodotto ma anche un modo per comprendere meglio i comportamenti online della nostra audience. Tracciando tutte le attività dei nostri utenti e osservando come interagiscono con la nostra azienda potremo capire molto di come usano il nostro sito/app, che problemi riscontrano, come possiamo migliorare la loro esperienza.
• Implementare le nostre strategie di vendita. Questo ultimo punto discende un po’ da tutti gli altri finora elencati. Conoscendo in modo approfondito il nostro target (come e cosa pensa, cosa vuole e come lo vuole) sarà più facile aumentare le vendite perché offriremo i prodotti/servizi giusti, alle persone giuste, nel modo più adeguato.

L’EMPATHY MAP CANVA

Tutte le mappe dell’empatia sono contraddistinte da alcuni elementi fissi. Al centro c’è il soggetto della nostra analisi circondato da alcuni quadranti che riguardano diversi aspetti della sua percezione. La versione classica è articolata in 4 quadranti che misurano altrettanti aspetti:

• Vedere
• Ascoltare
• Agire
• Pensare e sentire

Per rendere la mappa dell’empatia davvero utile però, è necessario definire un contesto specifico e un obbiettivo preciso da raggiungere. L’empathy map canva sviluppata da D. Gray e A. Osterwalder è la versione più completa di questo tool perché permette di rispondere a molte domande fondamentali in maniera approfondita.
Inoltre facilita la condivisione dei risultati all’interno del gruppo che sta prendendo parte all’analisi.

1- Chi è la persona che vogliamo analizzare

Nel primo quadrante descriviamo chi è la persona che ci interessa comprendere. In che situazione si trova? Quale ruolo ha? Rispondendo a queste domande potremo delineare con precisione il contesto di riferimento della nostra analisi.

2- Cosa vuole fare la persona che analizziamo

Quali azioni deve fare e che decisioni deve prendere? Cosa vuole ottenere? Andiamo ad identificare lo scopo del nostro soggetto e come possiamo metterlo nelle condizioni di raggiungerlo.

3- Cosa vede

Cosa vede la persona nel suo quotidiano? Con cosa si interfaccia? Cosa vede online? Valutare tutti gli stimoli a cui il cliente è sottoposto ci aiuta a capire meglio in che ambiente vive e come risponde a determinate circostanze.

4- Cosa dice

Cosa dice il nostro soggetto? Come comunica con noi? Capire come si esprime la persona che analizziamo ci permette di comprendere meglio le sue richieste e rispondere al meglio.

5- Cosa fa

In cosa si impegna durante la sua quotidianità? Come si comporta nel contesto che stiamo analizzando? Capire come reagisce la persona di fronte ad un problema o ad una determinata situazione è fondamentale per rendere la sua esperienza più semplice e piacevole possibile.

6- Cosa sente

Cosa ascolta durante la giornata? Con chi parla? Che canali di comunicazione usa e da chi viene influenzata? Uno sguardo alle interazioni del soggetto, soprattutto a quelle significative, ci aiuta a migliorare la nostra comunicazione.

7- Cosa pensa e prova – Disagi e guadagni

Tutto il percorso tra i vari quadranti dell’empathy map ci porta al nocciolo della questione ossia alla descrizione di cosa è davvero importante per il soggetto che stiamo esaminando. Quali emozioni, negative e positive, prova nel quotidiano e nella situazione specifica dell’analisi?
Dobbiamo cercare di capire quali sono le sue aspettative, cosa pensa mentre effettua determinate azioni, quali dubbi ha, se c’è qualcosa che potrebbe bloccarlo o se non capisce cosa deve fare.

È importantissimo immedesimarsi nel target in questo frangente perché solo in questo modo capiremo come eliminare eventuali blocchi, come migliorare la sua esperienza e guadagnare la sua fiducia.

Se il cliente si riconosce completamente in noi sarà molto più propenso a finalizzare un acquisto, usare un nostro servizio o consigliarci ad altri.

Le mappe dell’empatia sono uno strumento fenomenale per conoscere meglio i nostri clienti e darci un quadro completo della loro prospettiva. Ci permettono di allineare il team su obbiettivi specifici, di capire meglio cosa guida i comportamenti dei nostri utenti, di identificare nuove opportunità.
Costruendo delle empathy map adeguate e usandole in sinergia con strumenti come ricerche di mercato e buyer persona, potremo avere una comprensione del nostro target davvero profonda e dettagliata. Tutto questo ci aiuterà a migliorare le performance della nostra azienda e ci aprirà nuove interessanti opportunità di marketing.