Nella fase embrionale di una start-up si sta ancora studiando quello che è il possibile prodotto o servizio da lanciare e verificare la sua vendibilità. In questi casi le certezze sono sempre poche ed i riscontri sono ancora minori. Uno degli strumenti a disposizione dei professionisti dell’assistenza alle start-up è la customer interview.
Detta così semplicemente può essere catalogata come una semplice intervista ai potenziali clienti. In realtà stiamo parlando di un mezzo molto interessante ed utile per individuare meglio il prodotto da lanciare.
Non solo, la customer interview deve essere utilizzata in modo proficuo per modificare un prodotto di successo per aggiornarlo continuamente e dargli una forma sempre più cucita addosso al cliente.
Cos’è la customer interview
Si tratta di un tipo di intervista che ha due forme ben chiare e distinte, una per un nuovo prodotto e l’altra per un prodotto già esistente.
Nella customer interview per un nuovo prodotto l’obiettivo primario non è presentare una nuova idea, ma analizzare il problema che il nostro progetto vuole risolvere. Quindi è necessario porre domande che facciano venire alla luce tutte le problematiche che assillano il potenziale cliente.
Nel caso di un prodotto già esistente, l’intervista al cliente ha già acquistato il prodotto deve vertere sull’uso quotidiano del prodotto, prima, durante e dopo. Un dettaglio deve essere ben messo in evidenza. Se il cliente per risolvere un problema correlato all’uso del prodotto si rivolge già ad uno strumento di terze parti, vuol dire che il problema è veramente importante. E l’azienda che realizza il prodotto deve realizzare una soluzione interna per ovviare al problema segnalato.
In questo articolo ci occupiamo della customer interview che interessa una start-up.
La customer interview per un nuovo prodotto
La prima attività da svolgere è trovare le persone che siano disposte a farsi intervistare sull’argomento. Quindi a volte è davvero necessario uscire dal proprio ufficio per andare a cercare le persone da intervistare nei luoghi più frequentati da chi è interessato al nostro prodotto.
Nel caso l’operazione risultasse troppo difficile da realizzare anche un’intervista in videoconferenza può essere sufficiente. Ma è importante vedere la persona durante l’intervista. Deve essere più una conversazione che un’intervista.
In questi casi sarebbe molto importante trovare persone disposte ad un incontro senza altri intervistati presenti, perché in gruppo non tutti riescono ad esprimere la loro opinione. L’ideale poi è che gli intervistatori siano in due. Una persona farà le domande e l’altra prenderà nota delle risposte ed analizzerà il linguaggio del corpo dell’intervistato.
Nel caso riguardi un nuovo prodotto o servizio da lanciare, questo non deve essere mai nominato, tanto meno l’idea che ne è alla base. È importante capire in questa intervista il tipo di interazione che l’intervistato ha con il problema da risolvere. Per questo motivo l’intervistatore deve lasciar parlare il più possibile l’intervistato. Usare tante volte la parola “perché” è importante, proprio per far emergere progressivamente tutte le inquietudini che provoca il problema che vorremmo risolvere.
Il cliente vuole meno di quello che ci si immagina
Se si riesce a portare a termine un numero sufficiente di customer interview, i risultati spesso sono sorprendenti. Nella grande maggioranza dei casi i fondatori di una start-up hanno in mente un prodotto molto più complesso di quello che i clienti chiedono. Questo è spesso ovvio.
Il cliente, soprattutto quello aziendale, ha piccoli problemi che creano grandi difficoltà. L’unica cosa a cui sono interessati è risolvere il piccolo problema. La soluzione altri dieci problemi presentati come altre funzioni del prodotto spesso non interessano a nessuno.
La strategia che di sovente emerge dalle customer interview è quella di realizzare un prodotto forte per la risoluzione del problema. Si potranno poi aggiungere col tempo altre funzioni che vadano progressivamente ad alleggerire altre piccole difficoltà al cliente.
La customer interview per definire meglio un progetto
Nella fase precedente alla nascita di una start-up vengono spese spesso ingenti somme ed energie nel processo di progettazione. Il risultato è un prodotto che si rivela poco interessante e neanche utile. La scelta di procedere ad una customer review permette, con un investimento davvero minimo, di modellare al meglio la proposta della start-up. Questo consente di risparmiare sulla creazione di un prodotto, destinando le limitate risorse a disposizione in reparti che ne hanno più bisogno.
