La fidelizzazione del cliente, in un momento storico in cui la competitività è altissima soprattutto sul web, è diventata importante quanto cercare nuovi acquirenti.
Nel settore degli ecommerce in particolare, l’attività di customer retention è fondamentale per garantire che gli utenti tornino sul sito e aumentino o mantengano costante la loro frequenza d’acquisto.
In questo modo, invece di spendere budget in annunci pubblicitari per attirare nuovi utenti o effettuare conversioni, ci focalizzeremo sul mantenere la nostra clientela interessata ed attiva.
Ovviamente, per creare e far crescere un’attività online di successo, è necessario integrare le due attività: acquisizione e fidelizzazione.
QUALI SONO I VANTAGGI DELL’ATTIVITÀ DI FIDELIZZAZIONE DEL CLIENTE?
1- Costo minore. Le attività di loyalty marketing si possono realizzare con budget minori rispetto al quelle di social media marketing o di SEO. Questo perché i costi di conversioni degli annunci diventano sempre più alti a causa della competitività e dell’affollamento degli spazi pubblicitari. Si stima che prendere un nuovo cliente possa costare circa 7 volte di più che gestirne uno già acquisito.
2- Semplicità. È più facile spingere un cliente già acquisito ad effettuare nuovi/più acquisti piuttosto che convincere nuovi utenti a diventare nostri clienti. Il primo tipo di consumatore infatti conosce già la nostra azienda e ciò che la differenza dai competitors. Inoltre, se si è trovato bene con il nostro prodotto/servizio in passato è più propenso ad acquistare nuovamente e a spendere di più rispetto a chi fa un primo acquisto (fino al 33% in più circa).
3- Aumento della brand reputation. Un cliente soddisfatto del suo acquisto, con cui costruiamo un rapporto di fiducia e comunicazione nel tempo è più propenso a parlare bene del nostro prodotto/servizio. Ciò si traduce in pubblicità gratuita di grande valore, sia online che offline.
Una volta compresa l’importanza di ogni cliente già acquisito potremo impostare delle strategie mirate ad aumentare la customer loyalty in un’ottica di profitto sul lungo periodo.
TRACCIARE L’IDENTIKIT DEL CLIENTE
Il consumatore moderno non si accontenta più di un singolo prodotto e non rimane fedele ad un brand se non sente di essere pienamente soddisfatto.
Navigando sul web cerca informazioni, offerte migliori, recensioni e fa confronti tra un brand e l’altro.
È bombardato da offerte di ogni tipo (secondo il loyalty report 2018 il consumatore medio è coinvolto in circa 14 programmi di fidelizzazione del cliente, ma interagisce solo con 7 di essi).
Questo significa che il nostro cliente tipo è volubile, esigente e che renderlo fedele al nostro brand non sarà facile.
Dovremo trovare i canali e la modalità più adatti per comunicare con lui e aggiustare la nostra strategia per ottimizzarla di volta in volta.
STRATEGIE DI FIDELIZZAZIONE DEL CLIENTE
Come abbiamo detto, convincere un cliente che ha già acquistato un nostro prodotto/servizio ha costi più bassi ed è un’operazione più semplice.
Questo però non significa che le attività di customer loyalty vadano effettuate con superficialità.
Dobbiamo costruire una relazione duratura e proficua, quasi “personale” e ritagliata il più possibile sulle esigenze e bisogni del cliente. Come possiamo impostare una strategia efficace?
1- Creiamo una roadmap. Uno schema preciso e puntuale delle attività da svolgere ci aiuterà a non perderci nel processo di fidelizzazione. In questo modo potremo tenere sempre aggiornati i nostri clienti sulle nostre attività e coinvolgerli in progetti che possano rafforzare il suo interesse nei nostri confronti.
2- Manteniamo una comunicazione coerente. Un cliente fidelizzato, abituato ad avere un certo rapporto con un brand non vede di buon occhio cambiamenti drastici.
3- Costruiamo un profilo del cliente. Tenere traccia di tutte le attività e le comunicazioni avvenute con il cliente ci permetterà di delineare un identikit preciso del nostro consumatore e di proporgli offerte o servizi ad hoc.
4- Facciamo sentire importante il cliente. Chiedere feedback, recensioni o proporre di provare gratuitamente un nuovo prodotto/servizio può rafforzare il rapporto con il cliente e spingerlo ad acquistare di più e a diventare una sorta di testimonial della nostra attività.
STRUMENTI DI FIDELIZZAZIONE DEL CLIENTE
Un brand ha a disposizione molte tecniche per aumentare la customer retention e il valore percepito dai suoi clienti. Molti degli strumenti più efficaci possono essere impostati nelle prime fasi per poi funzionare in modo quasi del tutto autonomo; un ottimo risparmio in termini di budget ed impegno.
1- Email Marketing Automation. È lo strumento più efficace per inviare comunicazioni personalizzate al cliente.
Fare email marketing automation non significa soltanto inviare email programmate ma è un’attività complessa che permette di fidelizzare i clienti esistenti attraverso un percorso ben preciso.
Grazie ai software che automatizzano una serie di azioni possiamo usare una sola piattaforma per inviare comunicazioni di vario genere. Ad esempio possiamo mandare mail di benvenuto o per eventi speciali, newsletter, comunicazioni volte al re-engagement o a ricordare gli acquisti in sospeso, effettuare operazioni di cross-selling e up-selling.
2- Customer Care. Sviluppare un servizio di assistenza efficace, che intercetti i bisogni del cliente proprio nel momento del bisogno sarà fondamentale per aumentare la soddisfazione degli utenti. Una buona idea potrebbe essere quella di implementare strumenti come una chat live sul sito o il chatbot di Facebook. In questo modo la comunicazione sarà più immediata e verrà percepita come meno impersonale.
STRUMENTI DI FIDELIZZAZIONE E REWARD
3- Programmi di Customer Loyalty Marketing. Sono tutte quelle attività volte a premiare i clienti più fedeli sul breve e lungo termine. Le raccolte punti sono una delle tecniche più utilizzate e più efficaci, perché spronano i clienti ad effettuare più acquisti per convertire i punti in prodotti o per accedere a servizi esclusivi.
4- Partnership con altre aziende. Fornire ai propri clienti un servizio che la tua azienda non offre, tramite una partnership strategica, è un ottimo modo per fidelizzare gli utenti. Se mostri di aver compreso le esigenze del consumatore, di capire i suoi bisogni e agevoli l’accesso ad un servizio di valore migliorerai la tua reputazione complessiva e aumenterai la customer retention.
5- Contest e concorsi a premi. Se eseguite correttamente, queste attività possono aumentare l’engagement e consolidare la reputazione del tuo brand. Cerca sempre di delineare dei requisiti di accesso inclusivi e un regolamento chiaro e trasparente. I consumatori non amano essere ingannati e sono più propensi a partecipare ai concorsi se i premi hanno un valore effettivo e sono effettivamente raggiungibili.
Capire quale strategia utilizzare per fidelizzare i clienti già acquisiti sarà fondamentale per aumentare le vendite sul lungo periodo e per migliorare l’immagine del tuo brand.
Se non sai da dove iniziare rivolgiti a un professionista del marketing, che possa studiare un programma di fidelizzazione ad hoc basato sulle tue esigenze e su quelle dei tuoi clienti.
Ricorda sempre che per avere dei clienti soddisfatti e fedeli devi creare ed offrir loro valore.
